Техника установления контакта с клиентом

Как установить контакт с клиентом правильно. primusinterpares/8

Как найти ключ к общению.

Как понять клиента.

Как определить потребность клиента.

Техника эффективной коммуникации.

Если Вы хотите эффективно общаться с любым собеседником, Вам необходимо учесть пять пунктов, указанных ниже. А если научиться пользоваться ими профессионально, то Вам будет по плечу абсолютно любой собеседник. Повторюсь, абсолютно любой. Даже Владимир Владимирович :-)

Ключ эффективного общения состоит из таких действий:

  1. Молчать
  2. Наблюдать
  3. Слушать
  4. Понимать
  5. Уточнять

МНСПУ

Это звенья эффективной коммуникации. Теперь детально о каждом.

primusinterpares/9

1. Молчать. Надо научиться вовремя замолчать!

ОШИБКИ. Очень многих продавцов учат:

  • делать презентации и бороться с возражениями
  • задавать вопросы и брать обратную связь
  • заключать сделки и договариваться

Всё это правильно, но есть одно «НО». Дело в том, что любая техника продаж, как бы хороша она ни была, при отсутствии нормальных, доверительных отношений с клиентом, не будет работать.

Сначала нужно сформировать доверительные отношения с клиентом, а уж потом применять техники. Очень важно быть тактичным. Все слышали такие выражения:

«Молчание — золото»,

«Самый хороший собеседник тот, который молчит и внимательно слушает Вас»,

«Друг в беде не бросит, лишнего не спросит».

Речь идёт о такте и тактичном поведении. А оно не возможно без умения вовремя замолчать и дать возможность собеседнику высказаться. Конечно, есть исключения, но о них отдельно тут: «Молчание — самый мощный инструмент общения»

2. Наблюдать. Надо считывать и тестировать любую реакцию собеседника!

Любая реакция, любое поведение, любые действия информативны. Во время коммуникации человек передает 93% информации о себе невербально! Отсутствие реакции — тоже реакция и это тоже информация к размышлению. У любой реакции есть причина. Она показывает отношение, мысли, причины, потребности.  Обращать внимание нужно на то:

  • как человек говорит, что делает и как ведёт себя, при этом
  • как он реагирует на слова, вопросы, действия с Вашей стороны и других людей

3. Слушать. Нужно слушать и пытаться понять, что имеет ввиду собеседник!

Слово — это звуковое выражение мысли. Слово — это озвученная мысль. Нужно пытаться понять, что хочет сказать человек и зачем. Естественно, нужно увязывать то, что он говорит с тем, как он говорит (с пунктом №2 — наблюдение). Глубоко эта тема раскрыта в НЛП, тут: «Практика НЛП в продажах»

4. Понимать. Не домысливать, а именно — ПОНИМАТЬ!

Мы все всегда занимаемся домыслами во время общения. Чтобы домыслы свести к этому нужно:

  • знать об этом, помнить об этом
  • пытаться понять человека во время общения

За каждым действием и каждым словом стоит причина, мотив. Здесь 200% — ная причино-следственная связь. Есть мотив — есть действие либо бездействие. И мотив и поведение имеются всегда. Поэтому наша задача их УВИДЕТЬ, УСЛЫШАТЬ и попытаться ПОНЯТЬ. О искажениях в процессе коммуникации подробнее тут: «Искажения в коммуникации»

5. Уточнять. Для того, чтобы проверить правильность СВОЕГО понимания собеседника!!! Уточнять НЕВЕРБАЛЬНО и вербально!!!

Внимательно наблюдая, слушая и пытаясь понять, мы, всё же, ВСЁ понимаем по своему. И не факт, что верно! Согласны со мной? И вот для того, чтобы проверить, верно мы поняли собеседника или нет — уточните правильность своего понимания!

«Как?», — спросите Вы. Отвечу — не имеет никакого значения! Как хотите, так и проверяйте! И не обязательно это должны быть слова и вопросы, которыми Вам забили головы на корпоративных тренингах!!! :-))) Это не важно! Важно, что Вы перепроверяете правильность своего понимания. Делайте это любым удобным для Вас способом и не прилипайте ни к каким методикам и техникам. Это Вам только навредит! Найдите свои эффективные пути. Они будут только Вашими, комфортными для Вас и Вам понятными. Точка. Прикольнее и эффективнее всего проверять своё понимание своей же невербаликой! Это умеют очень не многие :-))) Пишите в личку — объясню(мой скайп: primusinterpares2013).

ОШИБКИ:

  • продавца учат задавать вопросы
  • учат переспрашивать и уточнять
  • заставляют знать классификации вопросов
  • вбивают в голову «Воронки», «СПИН», другие вопросные техники

Все это верно, но если не ставить это во главу угла. Как мы с Вами уже знаем, техники вторичны.

Более того, техники, при отсутствии «доверия» и «цели» — ВРЕДНЫ! И способны легко отбить у новичка, да и у опытного сотрудника, желание работать лучше и включать «рубильник» творчества, энтузиазма и инициативы. Смещение акцента в сторону «КАК» — губительная перспектива. Губительна и для проказника и для работодателя и для финансового результата.

Пару слов о наболевшем. К сожалению сейчас в 98% случаев продажников обучают тренера, которые сами продавать не умеют. Не имеют никакого представления о реалиях, происходящих в поле :-))) Транслируют прочитанный в книгах текст. А такое обучение неэффективно для финансового результата.

Нужно пояснить ещё кое-что.

1. В таком порядке (МНСПУ) звенья эффективной коммуникации стоят исходя из их практической важности. Не исходя из последовательности их практического применения. Они могут применяться в любой последовательности. Вернее, они всегда применяются все вместе, вот только адаптируются под ситуацию и под собеседника. Важна целесообразность!

То есть они применяются целесообразно, ЦЕЛЕСООБРАЗНО, ориентируясь на цель общения с конкретным собеседником в конкретной ситуации.

2. Многие опытные продажники, сформировав хорошие отношения с клиентами и имея с ними практически дружеские отношения, напрочь забывают о методиках и техниках. Вырисовывается «палка о двух концах»: начинающие продавцы упираются в техники, теряя собеседника, опытные упираются в отношения, теряя переговорную технику. При этом и те и другие теряют в эффективности.

Если учитывать и отношения и технику, то эффективность продаж можно увеличить в разы! Важна «золотая середина»

Если остались вопросы или возникло желание пообщаться, стучитесь в скайп: primusinterpares2013

#доверие #отношения #такт #медпред #медреп #продаживфарме #фармбизнес #тренингидлямедицинскихпредставителей

Посещено: 1 115 раз, сегодня: 1