Просто
Понятно
Полезно 
Недавно услышал несколько вопросов:
«Что для Вас значит качественное обслуживание контакт-центра? Из чего оно состоит?»
«Каким критериям должна соответствовать база знаний для сотрудников контакт-центра? Объясните, почему?»
Мне эти вопросы показались очень интересными и я решил написать своё мнение по этому поводу.
Начну с последней пары вопросов.
Мнение моё я назвал «Три П». Просто, понятно, полезно.
Я попробовал поставить себя на место новичка, плюс вспомнил свой опыт новичка. Если поставить себя на место новичка контакт-центра, можно почувствовать растерянность. Откровенно говоря, некоторую (кто-то больше, кто-то меньше) растерянность будет чувствовать любой сотрудник на любом новом месте. Прежде всего, думаю, потому, что он пока ещё мало знает о своей работе, о деталях и нюансах услуг, продуктов, компании, коллективе и процессе выполнения функциональных обязанностей.
Поэтому, на мой взгляд, база знаний для новичка обязана быть простой. Это, наверное, первый критерий, если я новичок :-).
Кстати, если говорить об опытных сотрудниках. Они с одной стороны многое знают, но с другой — вынуждены покорять новые знания, доучиваться, переучиваться и повышать свою квалификацию, т.к. реальность невероятно быстро меняется. К тому же, есть знания, которые нужны опытным сотрудникам, но редко, поэтому они их забывают за ненадобностью. Но время о времени «старичок» вынужден обращаться к базе знаний, чтобы найти редкую, но необходимую здесь и сейчас для клиента информацию. А если это будет не просто найти, то это станет проблемой и для «старичка» и для клиента :-). Таким образом, база знаний, отличающаяся простотой в использовании и подаче будет более полезной, чем сложная, замудренная и запутанная, как для новичка, так и для «старичка».
Второй критерий — понятность. «Невозможно поверить в то, что невозможно понять», — пелось в какой-то советской песне. По мне, так — это верно. Понятно изложенная информация быстро читается, быстро усваивается, быстрее вспоминается и быстрее находится, если она срочно понадобилась.
Хочется добавить, приводя в пример слова Владимира Ильича Ленина: «Говорить надо не так, чтобы было понятно, а так, чтобы нельзя было не понять». Того же хочется и от базы знаний и новичку и «старичку».
Понимание рождает веру, вера — уверенность, уверенность очень сильно влияет на достижение намеченной цели и результат в итоге.
Поэтому понятность вторая в списке.
Третье и последнее место в списке досталось полезности. Место последнее по списку, но не последнее по значимости. Пожалуй, по значимости — оно первое. Мне кажется, что если знания сотрудника бесполезны для него самого и для конечного потребителя, то они дадут компании бесполезный результат и наоборот.
Знания должны быть полезны для сотрудника, только тогда он ими будет пользоваться. Знания должны быть полезны для клиента, т.к. он обращается в контакт-центр для того, чтобы решить свою проблему. Если проблема не решена — знания, которые применяются при этом, бесполезны.
Польза, по сути, это и есть конечный результат деятельности сотрудника контакт-центра, который рождает ответ на первую пару вопросов.
Качественное обслуживание, наверное, это польза. Не качественное — бесполезно и может быть вредно. Качественное обслуживание — это польза для конечного потребителя, который обратился за помощью в контакт-центр, чтобы решить свою проблему. Качественное обслуживание — это польза, помощь, решение проблемы.
Мне кажется, что результат качественного обслуживания — это:
- удовлетворенный клиент, который получил то, что хотел в смысле результата, формы и содержания,
- лояльный клиент, который максимально рекомендует сотрудника/компанию/продукт/услугу/сервис.
А состоит, видимо, это качественное обслуживание из:
- того «что» делает/говорит сотрудник
- того «как» он это делает и говорит
Можно ответ на первую пару вопросов упаковать в интересную аббревиатуру «ЧК» — что/как.
Почему я обратил внимание на «как»? Думаю, каждый из нас сталкивался с хамством, безучастностью, надменностью, невежеством и невежливостью в обслуживании. Сейчас «как» имеет огромное значение для конечного потребителя.
Мой ответ на эти две пары вопросов такой: «Три П для ЧК» 
Если нужна помощь, решение проблем с продажами и организационными нюансами Ваших компаний, пишите, звоните. Рады будем принести Вам и Вашей компании пользу
скайп: primusinterpares2013
телефон: +79096370055
Стучитесь, пишите, звоните …
