тренинг для медпредставителей

Как понять термин «возражение»?

Возражение — как быть?
Как работать с возражениями?

Возражения имею разные формы: 

  1. Вербальную 
  2. Невербальную

Возражения можно назвать: 

  1. Истинными
  2. Ложными

Возражения можно разделить на: 

  1. Явные
  2. Скрытые 

Возражения могут быть: 

  1. Высказанными 
  2. Не высказанными 

Возражения бывают: 

  1. Осознанными
  2. Неосознанными

Можно вообще не употреблять это слово и заменить его другими: 

  • Недопонимание, неясность
  • Сомнение, смущение
  • Ощущение, что «что-то не так», «происходит что-то не то»
  • Ощущение, что «меня обманывают»
  • Ощущение дискомфорта в общении

тренинги для медпредставителей

Когда с любым человеком в процессе общения возникает подобное, то всегда есть риск, что люди не договорятся. 

Ибо договоренность, как правило, это что-то взаимовыгодное, конечно, если мы говорим о крепких искренних взаимных договоренностях, условия которых подходят всем и обе стороны намерены их выполнить. 

Если одна из сторон не намерена ничего выполнять, но демонстрирует при этом обратное, то это совсем другая история. Такое тоже случается часто. К этому сценарию тоже всегда нужно быть готовым. 

И это, кстати, тоже некоторые могут наверное где-то трактовать, как возражение. В данном случае оно будет мастерски скрыто и не высказано. Но скорее всего — это можно назвать: мошенничество, намеренный обман и введение в заблуждение, а не возражение в чистом виде. 

Как проявляются возражения. 

Вербально: 

  • Слова несогласия
  • Возмутительные выражения
  • Контраргументация и контрдоводы
  • Слова закрытия разговора и перехода на другую тему

Невербальное: 

  • Агрессия, гнев, ярость, раздражение
  • Обида, недовольство
  • Повышение и изменение тона, интонации, высоты голоса
  • Изменение мимики, взгляда, поведения, закрытость, уход

Высказывания партнера могут носить истинный и ложный характер. Тут важно понимать подтекст или мета сообщения. Или то, что скрыто между строк данных высказываний. 

Некоторые врачи и первостольники открыто говорят медицинскому представителю, что их не устраивает в работе с фирмой и медпредом, что им не нравится в препаратах, чем они не довольны и т.д. 

Если при этом врач говорит искренне и приводит конкретные примеры, как бы спрашивая о помощи в решении своей проблемы, то можно предположить, что это действительно то, что его на самом деле беспокоит и квалифицировать это, как истинное возражение. 

Если же врач или первостольник говорит при этом наигранно, неискренне, чересчур эмоционально или безэмоционально и фальшиво, то скорее всего это игра и высказывание имеет своей целью навести медпредставителя на ложный путь. 

Пока медпред будет тратить время и силы на работу с такими высказываниями врачей и первостольников, продажи будут стоять на паузе. 

А контраргументация медпредставителя будет рождать всё новые и новые ложные причины неназначения препаратов. Этот сценарий, как правило, заканчивается эскалацией конфликта и выдворениям проигравшего медпредставителя за пределы игрового поля. 

В данном случае врач играет с медпредом в игру «ну-ка докажи», при этом каждое доказательство рождает новую причину, а диалогу не будет конца и края. Длиться такая игра будет до тех пор, пока врачу не надоест играть. Как только врач наиграется, он обвинит медпреда или в некомпетентности, или назойливости, или в излишней настойчивости, или в некорректности и выгонит из кабинета. 

Истинность или ложность высказываний можно понять, применяя технику МНСПУ. 

тренинги для медпредставителей

Явные и скрытые похожи на высказанные и не высказанные. Отличие лишь в том, что последние про вербалику. Явно и скрыто содержит более широкий смысл, включая, как вербальную, так и невербальную составляющую. Высказанные или нет — это конкретно про слова и фразы.

Явные высказывания и явное поведение читается легко. А вот скрытые нужно найти и понять. 

Тут уместно будет привести аналогию с айсбергом, 80% массы которого скрыто под водой и не видно наблюдателю. Со скрытыми возражениями то же. 

Не всё и не всегда врач и первостольник скажет медпреду. О многом медпредставителю следует догадаться, многое нужно понять и выяснить, плюс непременно научиться наблюдать и читать между строк. Про то, как это делать подробно написано тут: «Как читать врача между строк».

Есть ещё одна категория — осознанность. Это очень интересная категория. Интересна она тем, что сейчас врач может хотеть или не хотеть чего-то одного и осознавать это. Про это и пойдет речь в диалоге с медпредставителем. А завтра желания и предпочтения могут поменяться. Это про мотивационную сферу. 

Поэтому про осознанность и не осознанность медпреду стоит понимать и учитывать её в диалоге. Вытаскивать же на поверхность неосознанное в данный момент, но однозначно важное для врача и первостольника, медпред может при помощи актуализации и проблематизации. 

Теперь конкретно про технику. 

Она предельно проста и важно её понять применять.
Остальное прийдёт с опытом и тестированием в разных ситуациях. 

Техника 

  1. Молча пристально наблюдаю, чтобы понять собеседника
  2. Молча внимательно слушаю, чтобы понять потребности
  3. Увиденное и услышанное пытаюсь понять сам
  4. Проверяю своё понимание при помощи вопросов и невербальных реакций
  5. Даю то, что ему нужно и перепроверяю попадание, используя обратную связь
  6. Договариваюсь и контролирую договоренность 

Следует различать ещё одну категорию, которая имеет отношение к этой теме — жалобы. Жалоба — это эмоционально окрашенное демонстративное отношение к чему бы то ни было. Жалобщик хочет, чтоб его успокоили, убаюкали, заверили, что все будет хорошо, погладили и поцеловали. То есть, он хочет просто внимания и чем больше тем лучше. Да, порой это поведение пахнет патологией и переходит все границы, но это факт — жалобщику нужно внимание и поглаживание. 

В отличие от рациональности, которая присуща возражениям и сомнениям. Рациональность — вот мера отличия этих вариантов поведения. 

Остались вопросы?

Пишите в комментарии или свяжитесь любым удобным способом:

тел: +79096370055

скайп: primusinterpares2013

Facebook

 

(Посещено: 15 раз, сегодня - 1)