Как установить контакт?

Как правильно установить контакт с клиентом?

Успех в продажах напрямую связан с умением установить контакт с клиентом. Правильное установление контакта подчиняется нескольким правилам:

  1. Такт
  2. Уважение, вежливость
  3. Внешний вид
  4. Соответствие ожиданиям
  5. Польза
  6. Целенаправленное поведение и понятность

Ниже мы разберем подробнее каждое из правил.

Такт

Такт — это навык, который можно выработать применяя известную технику МНСПУ. Пять принципов этой техники довольно просты:

  • Молчу
  • Наблюдаю
  • Слушаю
  • Пытаюсь понять
  • Уточняю правильность своего понимания

Следовать этим принципам не сложно. В то же время, в глазах врача или первостольника, вы будете выглядеть как человек, которому действительно важна информация, которую клиент пытается донести.

Уважение и вежливость

Уважение к себе и людям, как и вежливость, вырабатывается в семье во время воспитания. Если вы понимаете, что в вашем поведении есть пробелы — их можно заполнить самостоятельно. Воспитание — это приобретаемый навык и стоит сделать над собой известные усилия, как он проявится. Саморазвитие в этом направлении не составит труда.

Для того, чтобы научиться уважению и вежливости достаточно соблюдать три простых правила:

  1. Изучить теорию: об уважении и вежливости. Хорошая теоретическая база поможет скорректировать свое поведение.
  2. Практика и обратная связь. Следующий шаг после изучения теории – регулярная практика. Одних лишь книжных знаний недостаточно для изменения привычек. В то же время, не лишним будет получение обратной связи от окружающих.
  3. Пересмотреть свое окружение. Окружающие люди накладывают свой отпечаток на наше поведение. Если среди ваших близких не принято выслушивать собеседника до конца, вежливо просить о помощи вместо приказов, то весьма вероятно, что именно такую линию поведения вы будете неосознанно использовать и во время работы с клиентами. Поэтому важно, чтобы вокруг вас были соответствующие люди.

Внешний вид

По сути, внешний вид также является своего рода проявлением уважения к окружающим. Представьте картину: к вам приходит молодой человек, в грязных рваных джинсах, с немытой головой и неопрятными руками, и предлагает купить какой-либо дорогой продукт или пытается договориться о сотрудничестве. Скорее всего, вы откажете такому продавцу.

Поэтому для медицинского представителя, как и для любого менеджера, кто работает с клиентом важен внешний вид.

Если вы понимаете, что вам необходимо проработать свой внешний вид и навыки опрятности, то подход будет аналогичным:

  1. Изучение теории.
  2. Практика и получение обратной связи
  3. Соответствующее окружение.

Соответствие ожиданиям

Каждый человек, при общении с другим, имеет определенные ожидания на его счет. Давайте рассмотрим пример из нашей практики:

Я — врач и ожидаю, что Вы будете при общении со мной:
— Тактичны;
— Уважительны;
— Вежливы;
— Опрятны;
— Полезны мне;
— Понятны, ясны мне.

Если какой-либо из критериев, указанных выше, не оправдывает ожидания, клиент начинает нервничать. Его дальнейшее поведение зависит от порога толерантности конкретного человека. Речь идет о том, насколько терпимо конкретный клиент может отнестись к нарушениям ожиданий по каждому из пунктов со стороны медицинского представителя.

Например, врач или первостольник может относительно спокойно воспринять отсутствие такта и/или неопрятность, если он видит конкретную выгоду для себя от общения именно с вами и эта выгода действительно необходима. То есть, клиент готов пренебречь своими предпочтениями и принципами для получения конкретной пользы и выгоды.

В то же время, для врача из нашего примера, уважение является обязательным критерием для сотрудничества. Этим принципом врач не пожертвует никогда, даже если возможная выгода действительно важна для него и общение будет прекращено при первых признаках неуважительного общения.

Польза

Следующий критерий, который обязательно учитывать при установлении контакта — польза. Если мы говорим об отношениях медпреда и врача, то польза друг другу будет иметь большое значение, ибо это есть основная цель каждого из них при взаимодействии.

Важно упомянуть, что польза может иметь две стороны:

  • Моральную, т.е. от общения, когда ваш клиент получает удовольствие от общения с вами;
  • Материальную, которой оценивается определённый результат.

В зависимости от клиента, степень значимости каждой из сторон может варьироваться. На это влияют цели собеседников, ситуация и результат их поведения в конечном итоге.

Пример:

Если врач не видит в вас, как в медпредставителе, никакой пользы, то даже если вы будете в тысячу раз опрятнее, вежливее, уважительнее и тактичнее вашего конкурента, но бесполезны — результат для будет очень мал.

В то же время, стоит упомянуть, что методичное, целенаправленное воздействие даже только этими критериями на врача, со временем, может дать какой-то результат.

Но если у вас со временем к этому появится ещё и полезность, а конкурент будет проигрывать Вам по неприоритетным критериям, скорее всего вы перетяните одеяло на свою сторону.

Абсолютно все имеет значение. Нужно только понимать, что приоритетность критериев и их степень важности зависит от целей, ситуации и динамично изменяется.

Целенаправленное поведение и понятность

Понятность и целенаправленность определяют качество коммуникации и степень понимания Вас врачом и первостольником. Поэтому нужно постоянно учиться правильно выражать свои мысли и вести переговоры целенаправленно, для того, чтобы быть максимально комфортным и понятным собеседником.

Кроме того, стоит понимать, что каждый собеседник индивидуален и имеет свои фильтры понимания вас. Поэтому нужно учиться калибровать партнера, пытаться понять его цели, ценности, принципы, логику и привычки. Опять же, для того чтобы стать максимально понятным для врача и первостольника. То есть выражаться нужно не так, как считаете вы, а так, чтобы собеседник вас максимально правильно понял.

Остались вопросы? Свяжитесь с нами:

тел: +79096370055

скайп: primusinterpares2013

Facebook

(Посещено: 36 раз, сегодня - 1)