Успех в продажах напрямую связан с умением установить контакт с клиентом. Правильное установление контакта подчиняется нескольким правилам:
- Такт
- Уважение, вежливость
- Внешний вид
- Соответствие ожиданиям
- Польза
- Целенаправленное поведение и понятность
Ниже мы разберем подробнее каждое из правил.
Такт
Такт — это навык, который можно выработать применяя известную технику МНСПУ. Пять принципов этой техники довольно просты:
- Молчу
- Наблюдаю
- Слушаю
- Пытаюсь понять
- Уточняю правильность своего понимания
Следовать этим принципам не сложно. В то же время, в глазах врача или первостольника, вы будете выглядеть как человек, которому действительно важна информация, которую клиент пытается донести.
Уважение и вежливость
Уважение к себе и людям, как и вежливость, вырабатывается в семье во время воспитания. Если вы понимаете, что в вашем поведении есть пробелы — их можно заполнить самостоятельно. Воспитание — это приобретаемый навык и стоит сделать над собой известные усилия, как он проявится. Саморазвитие в этом направлении не составит труда.
Для того, чтобы научиться уважению и вежливости достаточно соблюдать три простых правила:
- Изучить теорию: об уважении и вежливости. Хорошая теоретическая база поможет скорректировать свое поведение.
- Практика и обратная связь. Следующий шаг после изучения теории – регулярная практика. Одних лишь книжных знаний недостаточно для изменения привычек. В то же время, не лишним будет получение обратной связи от окружающих.
- Пересмотреть свое окружение. Окружающие люди накладывают свой отпечаток на наше поведение. Если среди ваших близких не принято выслушивать собеседника до конца, вежливо просить о помощи вместо приказов, то весьма вероятно, что именно такую линию поведения вы будете неосознанно использовать и во время работы с клиентами. Поэтому важно, чтобы вокруг вас были соответствующие люди.
Внешний вид
По сути, внешний вид также является своего рода проявлением уважения к окружающим. Представьте картину: к вам приходит молодой человек, в грязных рваных джинсах, с немытой головой и неопрятными руками, и предлагает купить какой-либо дорогой продукт или пытается договориться о сотрудничестве. Скорее всего, вы откажете такому продавцу.
Поэтому для медицинского представителя, как и для любого менеджера, кто работает с клиентом важен внешний вид.
Если вы понимаете, что вам необходимо проработать свой внешний вид и навыки опрятности, то подход будет аналогичным:
- Изучение теории.
- Практика и получение обратной связи
- Соответствующее окружение.
Соответствие ожиданиям
Каждый человек, при общении с другим, имеет определенные ожидания на его счет. Давайте рассмотрим пример из нашей практики:
Я — врач и ожидаю, что Вы будете при общении со мной:
— Тактичны;
— Уважительны;
— Вежливы;
— Опрятны;
— Полезны мне;
— Понятны, ясны мне.
Если какой-либо из критериев, указанных выше, не оправдывает ожидания, клиент начинает нервничать. Его дальнейшее поведение зависит от порога толерантности конкретного человека. Речь идет о том, насколько терпимо конкретный клиент может отнестись к нарушениям ожиданий по каждому из пунктов со стороны медицинского представителя.
Например, врач или первостольник может относительно спокойно воспринять отсутствие такта и/или неопрятность, если он видит конкретную выгоду для себя от общения именно с вами и эта выгода действительно необходима. То есть, клиент готов пренебречь своими предпочтениями и принципами для получения конкретной пользы и выгоды.
В то же время, для врача из нашего примера, уважение является обязательным критерием для сотрудничества. Этим принципом врач не пожертвует никогда, даже если возможная выгода действительно важна для него и общение будет прекращено при первых признаках неуважительного общения.
Польза
Следующий критерий, который обязательно учитывать при установлении контакта — польза. Если мы говорим об отношениях медпреда и врача, то польза друг другу будет иметь большое значение, ибо это есть основная цель каждого из них при взаимодействии.
Важно упомянуть, что польза может иметь две стороны:
- Моральную, т.е. от общения, когда ваш клиент получает удовольствие от общения с вами;
- Материальную, которой оценивается определённый результат.
В зависимости от клиента, степень значимости каждой из сторон может варьироваться. На это влияют цели собеседников, ситуация и результат их поведения в конечном итоге.
Пример:
Если врач не видит в вас, как в медпредставителе, никакой пользы, то даже если вы будете в тысячу раз опрятнее, вежливее, уважительнее и тактичнее вашего конкурента, но бесполезны — результат для будет очень мал.
В то же время, стоит упомянуть, что методичное, целенаправленное воздействие даже только этими критериями на врача, со временем, может дать какой-то результат.
Но если у вас со временем к этому появится ещё и полезность, а конкурент будет проигрывать Вам по неприоритетным критериям, скорее всего вы перетяните одеяло на свою сторону.
Абсолютно все имеет значение. Нужно только понимать, что приоритетность критериев и их степень важности зависит от целей, ситуации и динамично изменяется.
Целенаправленное поведение и понятность
Понятность и целенаправленность определяют качество коммуникации и степень понимания Вас врачом и первостольником. Поэтому нужно постоянно учиться правильно выражать свои мысли и вести переговоры целенаправленно, для того, чтобы быть максимально комфортным и понятным собеседником.
Кроме того, стоит понимать, что каждый собеседник индивидуален и имеет свои фильтры понимания вас. Поэтому нужно учиться калибровать партнера, пытаться понять его цели, ценности, принципы, логику и привычки. Опять же, для того чтобы стать максимально понятным для врача и первостольника. То есть выражаться нужно не так, как считаете вы, а так, чтобы собеседник вас максимально правильно понял.
Остались вопросы? Свяжитесь с нами:
тел: +79096370055
скайп: primusinterpares2013
