Смягчающие слова при опросе клиента

Смягчающие слова при опросе клиента

В чем разница между вопросами: “Сколько у Вас пациентов в день?” и “Скажите пожалуйста, в среднем, в среднем, 1-2 пациента с ИБС к Вам заходят в гости за смену?”
Суть вопросов одна и та же, разница лишь в форме. В данной статье мы рассмотрим следующие вопросы:

  1. Как задавать вопросы правильно?
  2. Какие смягчающие слова использовать?
  3. Зачем нужны смягчающие слова и фразы?
  4. Бонус: рекомендации Primus Inter Pares.

Как задавать вопросы правильно?

Итак, давайте разберем два примера вопросов, приведенных выше. Как и когда их целесообразно использовать:

  1. Первый вопрос конкретный и чёткий. Он правильный с точки зрения выяснения потенциала врача, поскольку в нём нет ничего лишнего и личного.
    Такой вопрос сработает, если у медпреда с врачом отличные отношения и не нужны лишние реверансы и подстройка. Плюс, если врач настроен правильно на общение.
  2. Второй вопрос тоже конкретный, четкий, правильный. Но в нем есть личное, персональное, неформальное. Речь идет о словах, смягчающих формулировку:
  • вежливость: «скажите пожалуйста»;
  • размытая неопределенность: «в среднем»;
  • повтор фразы «в среднем»;
  • меню для удобного выбора «1-2 пациента»
  • меню с направленной конкретикой, конкретной патологией: «с ИБС»;
  • юмор: «заходят в гости»;
  • четкое ограничение времени: «в смену».

Во втором вопросе в формулировку вопросительного предложения были включены слова, которые делают её более удобоваримой, приемлемой, приятной, может быть даже вкусной для врача. И на вопрос с такой формулировкой врач ответит охотнее.

 

Смягчающие слова при опросе клиента. тренинги для медпредов

Какие смягчающие слова использовать?

Какие слова может использовать для смягчения вопросов? Список ниже: 

  1. Размытая неопределенность:

  • в среднем…
  • плюс минус…
  • ориентировочно…
  • так…
  • приблизительно…
  • примерно…
  • на вскидку…
  • ак, камси — камса…
  1. Вводные смягчающие фразы:

  • не прошу Вас считать точно…
  • ну, конечно, притягивать за уши с потолка не надо, ну так, примерно…
  • из своего опыта…
  • из Вашего опыта…
  • из практики…
  • если сравнить … с …, что скажете?
  • вчера говорил с Вашим коллегой из ГБ4, он сказал…
  • в ЛПУ №12 таких случаев было на прошлой неделе…
  1. Реверанс в сторону врача (намёк на комплимент):

  • опираясь на Ваш опыт …
  • отталкиваясь от Ваших слов …
  • в продолжении Ваших мыслей …
  • мне кажется я уловил Вашу мысль … , нет?
  • отличная идея …
  • замечательная мысль …
  • слушайте, это надо записать, постойте ка …
  1. Забывчивость:

  • Вы мне говорили, а я не припомню … скажите, пожалуйста, …
  • Я не помню точно, мы говорили про …
  • Хоть убейте меня, не помню, Вы озвучивали …
  • Девичья память …
  • Склероз …
  • Из головы вылетело …
  • Совсем закрутился …
  • Извините, совершенно стал всё на свете забывать …
  1. Феноменальная память:

  • Я помню у нас был разговор …
  • Я помню мы обсуждали …
  • помнится мы говорили про … , … , это так?
  • Вы рассказывали …
  • В прошлый раз Вы называли …
  • Когда мы с Вами говорили про … на прошлом визите, Вы …
  • В прошлом месяце у Вас был пациент … , Вы назначили …

Смягчающие слова при опросе клиента, тренинги для медпредставителей

  1. Сравнение:

  • если сравнить … с …
  • … в сравнении с …
  • разрешите попросить Вас самому сравнить … с … , каково будет Ваше мнение?
  • оцените по пяти балльной шкале …
  • Вы не пробовали сравнить … с … , что Вам это даст?
  • если будет так … и так … , что Вы выберете?
  • взвесив за и против … , что Вы скажете?
  1. Часть мультивопроса, детализирующая структуру:

  • когда наплыв в выходные или будни и наплыв — это сколько … ?
  • в какой день недели больше и больше — это сколько …?
  • в какое время суток их больше, сколько можете сказать … ?
  • когда их больше утром, днем или вечером?
  • когда аншлаг, то их бывает сколько?
  • первичных на импланты в неделю …
  • постоянных на установку дополнительных имплантов в месяц …
  • повторных для переустановки не прижившихся имплантов в квартал …
  • депульпаций в смену …
  • чисток некачественно запломбированных каналов в смену …
  • экстракций в смену …
  • ИБС с фибрилляцией, тахи формой и АД 100/60 в неделю …
  • с фибрилляцией, тахикардиях формой и АД выше 14/90 в смену …
  • с обострением ХОБЛ в неделю …
  1. Юмор:

  • заглядывают
  • захаживают
  • заползают
  • приползают
  • посещают
  • залетают
  • на поклон к Вам …
  • в Вашу лачугу
  • в Ваши пенаты
  • в Ваши роскошные апартаменты
  1. Поглаживания:

  • повторы приятных слов,
  • комплименты,
  • благодарность,
  • похвала,
  • извинение,
  • участливое поведение,
  • кивание, наклон головы, аудиальное сопровождение ответов, визуальный контакт.

Смягчающие слова при опросе клиента, тренинги для медпредставителей

Зачем нужны смягчающие слова и фразы?

Первый вопрос может негативно быть воспринят врачом. Причины могут быть разные: 

  • не достаточно хорошие отношения с медпредом,
  • вопрос похож на допрос и Вы десятый медпред за день,
  • у врача плохое настроение,
  • врачу нездоровится,
  • проверка, справка о смерти, неприятности на работе и т.д.

Второй вопрос даже при наличии указанных причин будет воспринят более радушно.

Primus Inter Pares рекомендует

дистанционное обучение медпредов

  • Когда медпредставитель задает серию однотипных вопросов, это создает впечатление, ощущение допроса. Врач расстраивается, злиться и может выгнать медпреда. Чтобы это исключить, нужно знать типы вопросов и уметь ими пользоваться. Про типы вопросов тут: Типы вопросов.
  • Используйте технику короткого разговора. Про неё детально тут: small talk.
  • Грамотно используйте повтор ключевых сообщений: Как проговаривать КС.
  • Всегда, постоянно, на каждом визите налаживайте, укрепляйте, поддерживайте отношения с врачом. Об этом тут: Как наладить отношения с врачом.
  • Будьте вежливы. Об этом здесь: Вежливость.
  • Вопросы меню можно использовать не только для выяснения реального потенциала врача, но и для тестирования правдивости ответов на вопросы медпреда. При условии, если медпреду действительно известно реальное положение вещей.

Остались вопросы? Свяжитесь с нами:

тел: +79096370055

скайп: primusinterpares2013

Facebook

(Посещено: 85 раз, сегодня - 1)